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DOS DIMENSIONES · UNA MEJORA SOSTENIDA
Del proceso a la operación.
El proceso de servicio · marco 10R
El marco completo comprende 10R. El checklist actual evalúa las ocho etapas de 3R a 10R; conserva sus 75 criterios y la metodología oficial. Las etapas 1R y 2R se distinguen del alcance puntuado.
1R · Retail
Presentar al cliente al gerente o asesor de servicio, explicar el servicio y las citas, y coordinar la primera visita. Sin criterios puntuables en este checklist.
2R · Ride/Roll (CX)
Dar la información para usar el vehículo nuevo y animar a aprovechar sus beneficios. Sin criterios puntuables en este checklist.
3R · Recordar
Anticipar y recordar la necesidad de servicio.
4R · Reservar
Facilitar la cita y preparar la atención.
5R · Revisar
Preparar el trabajo y los recursos antes de recibir.
6R · Recibir
Escuchar al cliente y acordar el servicio.
7R · Reparar
Ejecutar, controlar calidad y cumplir lo acordado.
8R · Retornar
Entregar y explicar el trabajo realizado.
9R · Reconectar
Comprobar satisfacción después de la atención.
10R · Retener
Escuchar reseñas, atender oportunidades y promover el regreso.
La operación del taller · K de Kaizen
Mejora continua propia de KAIA, con controles separados del puntaje DSOM.
Taller y bahías: identificación, distribución y responsables.
Herramientas y activos: inventario, ubicación, disponibilidad e incidencias.
Señalización y patios: zonas, recorridos y orden.
Almacén: layout, racks, ubicaciones y repuestos.
Imagen, uniformes e identificación: observaciones complementarias con evidencia y referencia al estándar vigente.
5S y Lean: clasificación, orden, rutinas y desperdicios de búsquedas, movimientos, esperas y traslados.
Materiales y residuos: documentación, trazabilidad y revisión por el responsable competente.
La evidencia conserva su fuente. La revisión documental no sustituye una certificación técnica ni una inspección de seguridad.
Auditoría inicial. Identificar brechas y prioridades por taller.
Plan y evidencia. Asignar responsables, fechas y criterios de cierre; el taller ejecuta y documenta.
Seguimiento. Reuniones, visitas y revisión independiente de los avances.
Auditoría de cierre. Comprobar resultados y sostenimiento. Una compra o una fotografía no cierran una brecha automáticamente.
Marco del programa Network: suscripción mensual por taller, acceso a plataforma, acompañamiento gerencial y dos auditorías presenciales al año por taller. El alcance, calendario y condiciones se acuerdan en la propuesta. Los contratos vigentes conservan sus condiciones; las visitas adicionales requieren acuerdo.
INFORMACIÓN CENTRALIZADA
Seis formas de actuar sobre la red.
Resumen, mapa y variaciones
Una vista ejecutiva, cobertura por sede y comparación entre auditorías de alcance comparable.
La información se actualiza al guardar y consultar la plataforma. Las reglas ayudan a ordenar prioridades; las decisiones y aprobaciones corresponden a las personas autorizadas.
Una base común para decidir.
Gerencia general
Visibilidad de la red, consistencia y responsables claros.
Gerencia financiera
Seguimiento de iniciativas para mejorar retención, recurrencia y previsibilidad.
Gerencia comercial
Oportunidades por taller y una hoja de ruta para desarrollarlas.
Gerencia de post venta
Control de ejecución, calidad y satisfacción, con evidencia trazable.
Los beneficios son objetivos de gestión; los resultados se miden con datos de cada taller.
